Van simpele omruiling naar volle tassen: hoe Nike mijn verwachtingen overtrof (en wat jij daarvan kunt leren)

Ik liep Nike binnen voor een simpele omruiling. Ik liep naar buiten met twee volle tassen. Wat gebeurde hier?

Het is geen geheim dat ik fan ben van Nike, zoals ik in eerdere posts al heb beschreven. Dus ook recent opnieuw voor mezelf én voor Anja een paar nieuwe Nikes had gekocht.

Maar ja, producten zijn producten, en helaas waren de Nikes van Anja binnen een paar weken kapot. Niet helemaal de bedoeling, dacht ik. Dus gingen we terug naar de Nike Store in The Style Outlets Amsterdam.

Met de schoenen en de bon in de hand liepen we naar de counter, waar een medewerkster ons vriendelijk te woord stond. Ik legde uit dat de schoenen kapot waren, en zonder gedoe bood ze direct aan te kijken of er een nieuw paar beschikbaar was.

Dat hadden we zelf al even gecheckt, dus we stonden al met een vervangend paar in onze handen—klaar om ze simpelweg om te ruilen. Tot zover prima service, precies zoals je mag verwachten.

Toen gebeurde het.

De medewerkster keek naar haar scherm en verstijfde. Haar blik veranderde—net als een ree die plots in de koplampen van een auto staart. Paniek.

Wat bleek? De schoenen waren inmiddels in prijs verlaagd. En ze had geen idee wat ze ermee aan moest.

Zelf vond ik het geen enkel probleem. Ik dacht: Geen zorgen, ze corrigeert de prijs gewoon naar het bedrag dat wij ervoor betaald hebben, en we wisselen één-op-één om. Maar dat bleek lastiger dan gedacht. 

Haar ogen schoten door de winkel, zoekend naar een leidinggevende.

Die kwam erbij en zei zonder aarzeling:

“ Geen probleem, jullie mogen gewoon voor het resterende bedrag iets anders uitzoeken. Hebben jullie toevallig al iets op het oog?"

Dat hadden we niet, dus ze bood ons een Nike-cadeaukaart aan voor het prijsverschil.

En daar gebeurde iets interessants.

De medewerkster keek verbaasd—zij vond het een rare oplossing. Maar ik? Ik vond het fantastisch. Want in één simpele handeling overtrof Nike mijn verwachtingen compleet.

Of dit beleid is bij Nike? Geen idee. Maakt dat uit? Nee.

Het resultaat, We verlieten niet één extra product de winkel, maar met twee volle tassen Nike-artikelen en een legere portemonnee.

Een mooie 8,5 ervaring die met één kleine aanpassing een 9+had kunnen zijn.

Voor de leidinggevende was dit een standaardprocedure. Maar wat als ze het moment écht had benut en ons persoonlijk had aangesproken met enthousiasme dan was het effect nog krachtiger geweest.

Tja, misschien is dat mijn beroepsdeformatie.

Geef je medewerkers de vrijheid om klanten te verassen.

Je wordt ervoor beloond door je klant en vergeet niet wat het doet met het werkplezier van je medewerkers.

Wat uiteindelijk ook de klantbeleving én je organisatie ten goede komt.

Wanneer werd jij voor het laatst positief verrast in een winkel?